Cuando la comunicación se vende a peso

La realidad de una agencia de comunicación y RR.PP, incluso las de marketing y publicidad, está sujeta a la competición de los concursos, a pelear por una mejor propuesta cuando te llaman para pasarte briefing y vas todo orgulloso y al final de la reunión te dejan caer de manera aséptica: ‘…he pedido tres presupuestos más’.RP vacía

Desde luego, la competición es sana, te activa, te espolea, te mantiene al día y alerta, pero la crisis, de forma inevitable, también nos ha dejado formas más ásperas, presus más pobres, sobre todo en la órbita administrativa donde la oferta más económica (cuando no se trata de creatividades) es la que gana de manera sobradita, mientras las otras, quizá mejores, se quedan en la estacada. ¡Qué se lo digan a las grandes multinacionales de construcción e infraestructuras cuando se quejan que presupuestaron a la baja el Canal de Panamá o el AVE a la Meca y luego no les salen las cuentas! No todo debe ceñirse al precio ¿Dónde quedan sino valores como calidad, solvencia, creatividad, impacto, retorno…?

Igual que en el campo de la publicidad la creatividad no solo se presupone sino que se valora, también llevamos mucho tiempo peleando en nuestra agencia para que la gestión de comunicación se valore por su aporte creativo y no solo por su coste económico.

La experiencia, tu forma de trabajar, tu estilo, tu capacidad en la redacción, tus contactos, tu accesibilidad a los medios o públicos de interés, tu función de Relaciones Públicas, tus bases de datos… son algunos de los aspectos que conforman la gestión de la comunicación de una manera personalizada. No todos prestamos el mismo servicio, aunque trabajemos en el mismo campo de actividad. Por eso sería importante que las empresas madurasen y valorasen cual es para ellos el beneficio de nuestra participación y que no se trata de ‘salir’ a toda costa, sino de tener algo importante que decir. Al tiempo que el calendario de la gestión de comunicación debe tener su continuidad en el tiempo y no aparecer o desaparecer según se le antoje a la dirección de la empresa, porque eso nos aleja de la posibilidad de poder ser noticia.

Comunicar no es una cuestión menor que diría por ejemplo Rajoy, aunque él le dé tan poca importancia a este positivo ejercicio.

Contra el cansinismo mediático

Estos días leer la prensa en Valencia, escuchar la radio o recurrir a cualquier otro medio resulta un tanto monotemático, solo se habla de: políticos (en su inmensa mayoría del PP) investigados, anteriormente conocidos como imputados; y si nos refugiamos en el espectro nacional el asunto se divide en dos subtemas: ‘merder’ post electoral, les recuerdo que hace dos meses que tuvimos elecciones, aunque no tengamos gobierno, salvo en funciones y el segundo subtema, más de lo mismo, otra vez políticos investigados, más corrupción, más paseíllo por los juzgados…

 

Imagen de El País
Imagen de El País

Y los que nos dedicamos a esto de la comunicación corporativa o empresarial estamos a un paso de lanzar un grito desesperado a modo de ¡BASTA YA! Por favor, pasen página vuesas mercedes, aquellas que están por encima del bien y del mal y marcan la línea editorial a seguir y recuperen un tono creativo que defienda o destaque la iniciativa empresarial, la de las asociaciones u organizaciones en su quehacer diario, los hitos de los emprendedores, los logros de aquellos que innovan, investigan, los triunfos de esas personas anónimas de las que te alegras que sean noticia y desterremos a las páginas de tribunales ‘tota eixa merda que apareix a punta pala’ que nos parecía surrealista y que incluso se presentaba como reveladora, algo que ya se está convirtiendo en un circo grotesco que, de acuerdo, no conviene olvidar, pero los que nos dedicamos a la comunicación preferimos que más que ‘la pena del telediario’, caiga sobre todos estos personajes una sentencia firme que los exculpe o los mande al trullo, pasando por caja, eso sí, y reponiendo para el erario público todo lo sustraído ¿Es mucho pedir? A todos nos gustaría.

El único consuelo que nos queda para no caer en un tedio que además no deje hueco en los informativos, ni páginas en los periódicos es el de saber que en los medios la actualidad manda y los temas continuados en el tiempo cansan y ellos también se acaban cansando y llega un momento en el que sin saber por qué comienzan a mirar a otros frentes, a poner el foco de la noticia en otro lado y quién sabe, quizá se detengan en algo interesante, en algo que les propusiste y que, de repente, ven con los ojos de lo ‘noticiable’.

Así que, ya saben mis tocayos, sitúense en un punto estratégico para cuando se mueva ‘la alcachofa’, para cuando realice ese balance de blancos la cámara, para cuando se les caiga un tema, para cuando, en definitiva, decidan… pasar página. Ganarán todos, pero, sobre todo, la audiencia.

Pere Ferrer

Imagen o palabra ¿y tú de quién eres?

Del papel couché al papel borrego En un tiempo en el que la profesión periodística se descompone por desuso, por falta de ‘norte’, por escaso rigor y menos calidad en los contenidos, por malos sueldos y nulo corporativismo pedagógico… paso de seguir.
En un momento de sobre saturación que no de información que pota la red; en un presente en el que te rasgas las vestiduras, al menos yo lo hago, cuando ves un programa de estudios de 2º de la ESO, o cualquier otro, para el caso es lo mismo. Cuando hay personas que ya no recuerdan en qué consistía la tradición epistolar y que ni tan siquiera cogen lápiz y papel para hacer la lista de la compra ¿qué podemos esperar de la palabra? ¿De verdad sigue teniendo fuerza?
Hemos prostituido el lenguaje a través de múltiples canales (chat, sms, guaxap, redes…) y algunos aún diferenciamos entre una meretriz y una señora (algo que, por otra parte, nunca fue fácil), pero qué hacemos con los que no varían su gramática a pesar del canal, qué pasa con los titulados universitarios que cometen faltas de ortografía. No deberíamos haber perdido unas bases que nos situaban a todos al mismo nivel, después allá cada cual con su formación y su especialización. Pero no puedo con los ingenieros que no saben escribir, ni con los médicos que no saben argumentar una idea, por citar dos ejemplos de ‘bata blanca’*.
Hace un par de meses escasos, discutí con un médico especialista en ‘gastro’ que me confirmó un diagnóstico de intolerancia al gluten y me mandó callar, cuando lo único que yo hacía era acabar sus frases, seguramente por mi incontinencia verbal, que me viene de tanto en tanto, o quizás porque me ponía más nervioso su incapacidad para acabar sus oraciones que mi recién adquirida tara. Por cierto, en todos los años de carrera ¿tienen algún módulo/taller de psicología? ¿De cómo dirigirse a un paciente/cliente? Veo los libros de mis sobrinos y me preocupa la cantidad de pruebas tipo test, para no cansar sus manos con el noble arte de la escritura y para no forzar su cerebro más que con conceptos cortos, asépticos y bien empaquetados.
Me agotan mis alumnos (salvo honrosas excepciones) universitarios, cuando confunden redactar con la labor periodística. Redactar es una tarea de todos en su quehacer diario, ya sea un informe, un discurso, un e mail, una ponencia, unas palabras de bienvenida, un contrato, un convenio, un orden del día, el acta de una reunión, un parte de daños, un diagnóstico, una memoria, un texto para la web, unas palabras de despedida… ¿Sigo? Otra cosa es lo que encontramos en la mayoría de medios: bazofia, también en su mayoría, escrita de manera apresurada. Pero y lo que nos bombardea la red: webs y blogs, principalmente, que asumen la misión catalizadora, antaño ocupada por los mass media… pues eso, nos arrojan más morralla y si quieren incluyen este sitio desde el que les escribo, pero me revuelve las tripas encontrar portales o blogs ‘de referencia’, se supone que especializados y cuyo contenido es humo, por no decir que el contenido ni está ni se le espera. Ahí es donde debería tomar forma el nuevo periodismo y qué me dicen de los seo, los feo y los porculeros del ‘tranqui, yo te muevo en la red y lo petas’.
Me canso de escuchar en foros y debates que la clave del éxito, al menos una parte importante en este nuevo entorno ya 3.0, radica en el contenido. Pero sigo devanándome los sesos en si de verdad le interesará a la mayoría ‘el contenido’, la palabra, la argumentación, la información, la opinión, la idea… o nos basta con una bonita imagen (aunque el copy la haya cagado) que poder mover con el dedito de izquierda a derecha, de arriba a bajo, o ampliar utilizando ya dos deditos y poco más. Espero que no sea así. Porque aunque una imagen valga más que mil palabras, mil palabras bien ordenadas pueden componer una imagen preciosa.
Ejemplos de bonitos titulares:
* Bata blanca: dícese de aquellos titulados superiores, que no solo son titulados sino que además magnifican su condición de ‘superiores’. Pese a que en el fondo también puedan acabar padeciendo de la próstata, acudan al terapeuta, les abandone su pareja o les recorten prestaciones como al resto de mortales.

Marcas 2 – Consumidores 0 (que no consumidor 2.0)

Los consumidores. Los verdaderos triunfadores de la comunicación 2.0.

Esa casta que tantas penurias y abusos ha sufrido y que ahora (parece) ha visto recompensado su esfuerzo.

Esos parias olvidados con unas tragaderas infames capaces de resistir horas y horas de tele tienda en horarios imposibles.

Los mismos que ahora esperan a las puertas del Apple Store el día de su apertura para obtener su ‘juguetito’.

Idénticos a los que han esperado una tortura de días al comprobar que en la tienda ya estaba agotado. Y lo mismo hablo de un smartphone que de una muñeca Monster High.

Los consumidores del rollo táctil, de la aplicación fácil, de la tablet para plantar en cualquier reunión en la que tomar cuatro notas ilegibles en una pantalla borrosa con los últimos restos de margarina ultra diet de tu pareja.

Los chupa sangres de la wifi a toda costa y del geo localizador para largar a cascoporro dónde se encuentran, sin saber ellos mismos en qué punto están en la escala del ‘jhonnymencuentro’.

Los del climatizador bi zona. Los del 3D y smart TV.

El grifo de cerveza instalado en la chaise longue; bueno, con estos comulgo más.

La bebida espirituosa tras el menú degustación. Vamos, el chupito ‘de gratis’ que te jode la sobremesa.

El parrot, el led, el low cost del fashion week, el mega surround, la estación meteorológica de alcoba.

El último gadget para tu nuevo amigo íntimo.

Pues bien, todos ellos, los consumidores son, bueno somos, los triunfadores de la noche. Somos reinas por un día. No, no por un día, nos han dado el mando. Tenemos elPOWER engrasado y listo para usarlo y es entonces cuando: Horreur!

Aguas de Valencia te sube la factura (que no emite, solo te llegan los cargos) un 6% de media. ¿Tendrá algo que ver el agujero de EMARSA?

Iberdrola te envía comerciales masca chapas con zapatos de punta y traje imposible de la boda de su cuñado, él mismo que ha accedido a casarse porque dejó preñada a ‘la Vane’ y aprovecha el régimen abierto de fin de semana para celebrarlo por todo lo alto. Y trata de venderte contratos duales tan imposibles como su estilismo, al tiempo que te explica que aquello de las facturas bimestrales va a desaparecer, porque entre otras cosas están denunciados por hacer lecturas ficticias.

O va Ono y te exige que la solicitud de baja la envíes por fax: ¡en 2014! Y Vodafone te renueva automáticamente sus contratos de forma unilateral sin tu firmar nada, pero si cambias de compañía te sanciona con cantidades astronómicas y para solucionarlo tienes que llamar tú. O el compromiso Bancaja o Bankia o Branquias o cómo mierdas se llamen, que con su código de buena conducta te penaliza si tu cuenta no rebasa los 2.000 €, te cautiva de por vida igual que aquella quebrada CAM con sus asquerosas ‘participaciones preferentes’ que han dejado en la estacada a miles de pensionistas que han querido recurrir a sus fondos, no para pegarse una buena vida, que se la merecen, sino para acudir en rescate de sus hijos, puesto que se han quedado en el paro y no pueden hacer frente a una hipoteca y el banco de turno (quizá él mismo) ha pasado su informe a la central para plantearse, en tiempo indefinido, la dación en pago. Algo que, por cierto, solo he escuchado a la Banca Cívica decir que se muestra proclive a aceptarlo.

O el Banco Popular, al que vas a cobrar un cheque en ventanilla emitido por su propia entidad, en la misma ciudad y te cobra comisión por no hacerlo en la ‘oficina de origen’. ¡Qué miserables!

Pero vas y te cambias la adsl a Iberfone, una filial de la mega Indra que ha pegado el pelotazo con la administración y resulta que su servicio de atención al cliente pasa por llamar a un 902, que además no está operativo los fines de semana (qué consideración con el gremio de teleoperadores).

Y todo eso cuando tiempo atrás escuchaba a un alto cargo de gasnatural, ahora tambiénfenosa que se vanagloriaba de decir que no quería clientes ‘cautivos’, sino ‘cautivados’, instantes antes de lanzar a arrasar con todo a una pléyade de acólitos subcontratados, desesperados por asegurarse las comisiones por captación de cada nueva instalación o cliente.

Y me planto ya, porque esto no tiene fin y no entro en las ‘ventas flash’.

¡Vaya, pues qué poder tenemos los consumidores! Mientras ellas, las corporaciones, viven del contrato que en su día nos hicieron firmar, del servicio de mantenimiento y del seguro. Nos generan la necesidad y nos esclavizan. En definitiva, pagamos por la luz, el agua, internet, teléfono, gas… y creo que bastante, para la mierda de servicio de atención al cliente que presta el 95% de todas ellas.

Por todo ello, aprovecho estos foros y la comunicación 2.0. para, al menos, trasladarles mi queja, que será la de muchos. Ese tipo de quejas que no tienen cabida en sus webs ‘blancas’ o redes en las que se presentan, porque al final, también están ‘capadas’ como eunucos y me cargan sus fotos de banco de imagen a 1$ y sus mensajes sacados de un manual de autoayuda barato de marketing para primerizos.

Empresa de servicios: ¡Enséñame la pasta!

Comunicación de crisis corporativa

Todos estamos en riesgo. Las compañías deben de contar con la posibilidad de tener que enfrentarse a una situación de crisis. En momentos en los que sucede algo así, hay que reaccionar con rapidez, pero con prudencia y con mucha dosis de humildad y transparencia. Nos podemos equivocar, pero hay que aceptarlo y solucionarlo. Os damos unos consejos básicos:

Manual

Lo primero y más importante es contar con un manual que nos facilite la actuación llegado el momento de la crisis. Se trata de un documento que recoja los mecanismos básicos de actuación y el nombre de aquellos que forman parte del comité (directivos, responsables de área y departamento de comunicación).

Lo ideal es que la compañía pueda evitar errores propios, así no tendremos que llegar nunca a utilizarlo. Pero, si llegado el momento, tenemos uno preparado, todo será más rápido y fácil y evitaremos el pánico inicial.

Prudencia y humildad

Lo siguiente será recopilar toda la información del problema y cuando lo tenemos localizado e identificado aceptar el error con humildad. Nunca mentiremos ni daremos información falsa o confusa.

El silencio no vale

No podemos dar la callada por respuesta porque lo único que conseguiremos es enfado por parte de los afectados y de la sociedad en general. Responderemos siempre a una situación de crisis y lo haremos con transparencia, informando sobre cómo vamos a solucionar el embrollo.

Monitorización

Para poder adelantarnos a las opiniones negativas y de desprestigio tendremos que conocer lo que dicen de nosotros en los distintos canales sociales (medios, redes, grupos influyentes en la sociedad, etc). Nos será más fácil fijar estrategias de comunicación que puedan proteger nuestra reputación, pasando siempre por escuchar aquellas opiniones que nos proponen mejorar en algún aspecto y llevándolo a cabo, si está dentro de nuestras posibilidades.

Cuidar la comunicación interna / proveedores

No podemos descuidar a nuestros trabajadores, ellos forman parte de la compañía y como tal, deberán estar informados en todo momento. Además, son nuestros primeros suscriptores y nos podrán ayudar a trasladar nuestros mensajes a la sociedad a través de su entorno. Del mismo modo, debemos ser transparentes con nuestros proveedores ya que a ellos también les puede afectar nuestra crisis.

 Empatía con los afectados

Tendremos que resarcir a los afectados. Primero son las personas y por lo tanto la solución pasa por recompensar al afectado, que se sienta tenido en cuenta.

Reelaborar el manual de crisis

Al final deberemos recapacitar y poner sobre el papel lo que ha funcionado y lo que no, de manera que vayamos mejorando nuestro manual de crisis y nos ayude en próximos acontecimientos que puedan dañar la imagen o la reputación de nuestra compañía.

Si actuamos como toca conseguiremos el objetivo final que es recuperar la normalidad en el menor tiempo posible y sacrificar al mínimo nuestra reputación para evitar la pérdida de credibilidad.