Todos estamos en riesgo. Las compañías deben de contar con la posibilidad de tener que enfrentarse a una situación de crisis. En momentos en los que sucede algo así, hay que reaccionar con rapidez, pero con prudencia y con mucha dosis de humildad y transparencia. Nos podemos equivocar, pero hay que aceptarlo y solucionarlo. Os damos unos consejos básicos:
Manual
Lo primero y más importante es contar con un manual que nos facilite la actuación llegado el momento de la crisis. Se trata de un documento que recoja los mecanismos básicos de actuación y el nombre de aquellos que forman parte del comité (directivos, responsables de área y departamento de comunicación).
Lo ideal es que la compañía pueda evitar errores propios, así no tendremos que llegar nunca a utilizarlo. Pero, si llegado el momento, tenemos uno preparado, todo será más rápido y fácil y evitaremos el pánico inicial.
Prudencia y humildad
Lo siguiente será recopilar toda la información del problema y cuando lo tenemos localizado e identificado aceptar el error con humildad. Nunca mentiremos ni daremos información falsa o confusa.
El silencio no vale
No podemos dar la callada por respuesta porque lo único que conseguiremos es enfado por parte de los afectados y de la sociedad en general. Responderemos siempre a una situación de crisis y lo haremos con transparencia, informando sobre cómo vamos a solucionar el embrollo.
Monitorización
Para poder adelantarnos a las opiniones negativas y de desprestigio tendremos que conocer lo que dicen de nosotros en los distintos canales sociales (medios, redes, grupos influyentes en la sociedad, etc). Nos será más fácil fijar estrategias de comunicación que puedan proteger nuestra reputación, pasando siempre por escuchar aquellas opiniones que nos proponen mejorar en algún aspecto y llevándolo a cabo, si está dentro de nuestras posibilidades.
Cuidar la comunicación interna / proveedores
No podemos descuidar a nuestros trabajadores, ellos forman parte de la compañía y como tal, deberán estar informados en todo momento. Además, son nuestros primeros suscriptores y nos podrán ayudar a trasladar nuestros mensajes a la sociedad a través de su entorno. Del mismo modo, debemos ser transparentes con nuestros proveedores ya que a ellos también les puede afectar nuestra crisis.
Empatía con los afectados
Tendremos que resarcir a los afectados. Primero son las personas y por lo tanto la solución pasa por recompensar al afectado, que se sienta tenido en cuenta.
Reelaborar el manual de crisis
Al final deberemos recapacitar y poner sobre el papel lo que ha funcionado y lo que no, de manera que vayamos mejorando nuestro manual de crisis y nos ayude en próximos acontecimientos que puedan dañar la imagen o la reputación de nuestra compañía.
Si actuamos como toca conseguiremos el objetivo final que es recuperar la normalidad en el menor tiempo posible y sacrificar al mínimo nuestra reputación para evitar la pérdida de credibilidad.